姜朝鳳宗族

介紹了老半天，顧客嘴裡還是吐出「這支手機的功能不符合我的需求」「這個款式好像不太適合我」……這樣的話，你會不會心裡一垮，感嘆「唉，又白浪費時間了！」

日本辯論專家太田龍樹在《關鍵一句話，說服所有人》中表示，「人本來就是習慣對事物抱持否定態度的生物。」顧客在面對店員推銷時，通常會保持警戒心，就算已經動了想買的念頭，也會擺出模稜兩可的態度，甚至出言否定，不會全盤接受。

然而，「顧客的反駁，62%是謊言。」太田引用美國傳奇保險業務員法蘭克‧貝特格（Frank Bettger）的話強調，想要成功銷售，就要識破對方的「No」，反過來，用問題引導對方說出真正的需求。

方法1：用「問題」回答「提問」

顧客：「這家店只有賣高級手表嗎？」

面對這種隱約帶有質問性質的問題，如果你回答「是的，高級手表是本店的主力商品」，客人一定轉頭就走。比較恰當的做法是跳過問題，請教對方提出問題的原因，從中了解問題背後的真正想法，再推薦合適的產品。

回答範例：

店員：「請問您想找什麼樣的手表呢？」

顧客：「我想找5萬日圓左右的手表。」

店員：「這裡有幾款符合您的預算的手表，請您挑選看看。」

方法2：重述對方的話，找出問題突破點

顧客：「這個手機的設計沒什麼特色，我不是很有興趣。」

聽到顧客這樣抱怨，如果你就回答「這樣啊」「真是不好意思」，雙方的對話就結束了。其實碰到這種情況，你只要緊接著說出和顧客一樣的話就好，先接受對方的不滿，再用相同的話「反擊提問」，就能找到解決問題的突破點。

回答範例：

「原來如此，我知道了。那可以請您說一下，您想要的『設計有特色』的機種大概是什麼樣子嗎？」

「原來如此，我知道了。說到設計有特色的機種，時髦款和流行款最受歡迎，請問您喜歡哪一種呢？」

方法3：將否定質問，轉換成肯定問句

顧客：「我不是不懂你的意思，但那只是理論。而且你知道那要花多少錢嗎？」

如果顧客不僅否決提案，還提出「否定質問」，讓你當場很難回話，太田建議，與其感到難堪氣餒，甚至怒而駁斥對方，雙方陷入爭執，比較好的回應方式是把對方的否定語氣，重新包裝成肯定語句，而且不妨說得抽象一點，讓對方必須進一步解釋自己的想法。

回答範例：

「你的意思是，這個構想要怎麼做才能實現，還有從費用的觀點來看會變成怎樣是嗎？」

（本文取材自《關鍵一句話，說服所有人》，平安叢書出版。整理 / 謝明彧）

《零距離科學》：謊言的本質---《零距離科學》：謊言的本質 - The News Lens 關鍵評論網 http://tinyurl.com/y3wxz5lm
人類的謊言，不一定像其他生物般和生存與繁衍有關，而是與從人與人的關係開始，到建構整個人類社會的秩序有關。
文：馬學綸（香港中文大學微生物學系博士）
圖：香港電台
在生物界中，「說謊」，或許用「欺騙」這個詞語更為適合，是很常見的。生物界中的欺騙，都是與生存和繁衍有關，簡單來說，保護色和擬態也算是一種欺騙。例如，竹節蟲和枯葉蝶的外型演化成不起眼的枯枝和枯葉來欺騙捕獵者；花螳螂的外型則演化成和蘭花一樣來欺騙獵物；也有些昆蟲，如香港也常見到，屬於蛇頭蛾屬的皇蛾，除了以翅膀上的一對白色三角形扮成貓頭鷹的眼睛，更在前翅的尖端演化出很像蛇頭側面的圖案，用來嚇走捕獵者。
生物界中最著名的欺騙高手相信就是杜鵑鳥，杜鵑鳥欺騙的對像是蘆葦鶯，杜鵑鳥的蛋跟蘆葦鶯的非常相似，連蘆葦鶯媽媽也分不出來。杜鵑鳥媽媽會踢走蘆葦鶯巢裡其中一隻蛋，再換成自己的，蘆葦鶯媽媽繼續孵蛋，幼鳥孵出來後也照樣餵食。可是，杜鵑鳥幼鳥比蘆葦鶯的體型大很多，更可以長到比蘆葦鶯媽媽大十多倍，蘆葦鶯媽媽為了應付這「不速之客」，對自己的幼鳥的照顧自然減少。最後，杜鵑鳥媽媽以很低的成本就能繁衍後代，而這個欺騙行為也藉著基因傳承下去。
人類只是地球上其中一種生物，但「說謊」這回事在人類之間就複雜得多，也是人與人之間建立關係的重要因素。對人類來說，「說謊」的能力是與生俱來的，由一、兩歲的孩子會以假哭來吸引成年人的注意，入學後的孩子因害怕被罰而不敢向師長說實話，到成年人間的不忠、欺瞞、造假、陷害。你或許沒注意到的是，人類社會其實不能承受百份百的誠實。
傳說中的測謊機
如何分辨一個人有沒有說謊，一直是人類社會的一個大課題。在約150年前，已有科學家嘗試製造測謊機，他們發現人類在說謊時，會有一些不自覺的生理反應，例如血壓升高，脈搏加快，流更多汗等，於是嘗試製造機器來量度一個人回答問題時這些生理反應的變化，製造了第一代的測謊機。之後一直有不少人嘗試提高測謊機的準確度，以用在商業、法庭、軍事等用途，可是準確度只有50%左右，所以現在我們也沒在法庭上見到測謊機。
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受試者Ruth 是一位牧師，她的生理反應十分平穩，專家認為要分辨她有沒有說謊會是一個挑戰。
現代研究人類說謊行為的科學家，有一套相對嚴謹的方法來分辨受試者有沒有說謊。首先，科學家要知道受試者在說真話和謊言時的生理反應，作為之後分辨受試者說話真假的指標。例如，受試者叫珍妮，科學家就會問：「你叫甚麼名字？」，受試者需要說一句真話一句謊言，即是如「我叫珍妮」和與之相對的「我叫瑪莉」。然後，就是會讓受試者緊張的問題，問題內容會因測試的目的不同而各異，例如，對一個曾因偷竊入獄的人可以問：「你曾經偷竊嗎？」之類。科學家會利用這些基礎數據，來分辨受試者回答其他問題時，有沒有說謊。
由於只靠受試者的生理反應來分辨真假的準確度太低，現代的科學家開始加入其他因素，如受試者回答問題時的身體語言、使用的字詞等，來提高準確度，如果能觀察到受試者在日常生活中的表現就更準確了。到近幾年，這種綜合式的測謊方法已可把準確度提高到八成。不過，測試的準確度還是會因人而異，一個在職場上遊刃有餘的成年人，自然會比一個在自我價值中掙扎的年輕人，更能保持平穩的情緒，說謊時的生理反應改變也會較少。
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除了生理反應的變化，身體語言的變化也是近代研究人類說謊行為的重要一環。
謊言所需的心智
說謊看似簡單，其實是一個需要有一定心智能力的才能做到的行為。一個個體要說謊，就要有能力正確區分「你、我、他」，和各種因果關係。個體需要先有「自己」這個概念，然後就是明白「自己」的想法「其他人」不會知道。再來就是能預測「其他人」會對「自己」的言行做出甚麼反應，以此來決定「自己」應該說或做甚麼，來讓「其他人」給「自己」一些本來不會有的好處。最後，當然是判斷「自己」能否承擔後果，及有沒有足夠膽量去做「自己」也認為是「不對」的事情。
說謊的成功率很在乎「自己」和「其他人」之間的各種能力差異，還有究竟是一人行事或多人合謀。當孩子開始長大，從失敗中學習，對「其他人」的了解越來越多，想得到的也越來越多，說謊的成功率和想得到的東西也會越來越多，同理，人的閱歷越多也越難被騙到。所以，大家會常在網絡上看到滿嘴食物的小孩或小狗，對著鏡頭說自己沒偷吃，也會看到衣冠楚楚的成年人，對著大眾表演各種語言藝術，而且永遠有人相信，並堅信自己不會被騙。
謊言的種類
同是謊言，各有前因，人類的謊言可以以動機來簡單分類。第一類，保護自己的謊言：如以吹噓來增加自信，不承認過失來避免責罰等；第二類，保護別人的謊言：如明明看到好朋友考試作弊，卻對老師說沒看到；明明是妹妹打破花瓶，卻告訴媽媽是自己打破等；第三類，為了得到原本不屬於自己的利益的謊言：如以真貨的價錢來賣假貨，以賺取更高利潤；第四類，傷害別人的謊言：如明明是自己偷竊，卻冤枉別人；參加選舉時，故意造謠來打擊對手等。
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受試者Ehiz是一位youtuber，他不自覺地習慣了以謊言來保護自己的形象。
當然，不是每個謊言也可以這樣分類，而且，在不同文化背景下，人們對同一個謊言也可以有不同反應。這類研究在華人社會比較少，相信是和社會價值觀有關。大家想想看，如果有人問他／她看上去像多少歲，你會說實話嗎？在客戶問他／她穿上你工作的店舖賣的衣服好不好看、上司問你和新的下屬合不合得來、老媽問你工作順不順利時，說實話是不是對「自己」最好？如果不是把事實百份百呈現是就是說謊，那麼，化妝、客套話等，究竟是禮貌還是欺騙？如果你知道朋友的另一半出軌，你會主動告訴他／她嗎？在複雜的社會關係中，對謊言零容忍不一定是好事。不過，在大是大非的黑白之間，無論是甚麼文化背景，良知也會與謊言對立。
人類的謊言，不一定像其他生物般和生存與繁衍有關，而是與從人與人的關係開始，到建構整個人類社會的秩序有關。文化和背景的差異可能會左右每個人對謊言的價值觀與反應，但筆者相信，有一種普世價值叫良知。
《零距離科學》集合世界各地有趣的科學紀錄片，網羅與大眾息息相關的科學資訊，啟發觀眾的好奇心和求知慾，節目逢星期五晚9時30分在港台電視31及31A播映。本集於9月20日播出。港台網站tv.rthk.hk及流動程式RTHK Screen視像直播及提供節目重溫。節目網站：www.rthk.hk/tv/dtt31/programme/sciencewithyou