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日本學生回答提問 先將椅子推進桌下----重基本禮儀的實踐教育
www.epochtimes.com查看原始檔七月 13日, 2017
日本教育注重實踐，已經是眾所周知的事實，即使是禮儀類的日常教育，也十分注重每天的實踐。這個固定的學校禮儀，來自一位著名的教育家。我們先來看小學生回答問題時的基本規矩。
把椅子推進桌子底下
相信很多在日本生活的中國父母，都參加過日本學校的公開課。公開課裡，往往發現，每當老師提問，孩子們都會舉手，一旦某個學生被老師點名，一定會做這個統一的動作：站起來後，離開椅子，把椅子推進課桌底下，然後再站得筆直地回答老師的問題，回答完後，又重新把椅子拿出來，坐回去。這個推椅子進去的動作，好好站立的動作，就是回答老師提問的基本禮儀。是每天必然實踐的動作。
來自教育家的教養三原則
其實不單單在小學校，日本從幼兒園開始，一直到中學，都非常注重基本禮儀的實踐教育。這個推椅子進去的動作，包括每天進校門時跟老師說「早上好」的打招呼，以及脫鞋入室必須放好鞋子的行為，幾乎全日本都統一實踐。
這個規矩，來自日本著名的教育哲學家、也被稱作實踐教育名人的森信三所提倡的《教養三原則》。他生於1896年，享年96歲。他一生注重學以致用的傳統實踐教育，培養了大量的教師。晚年昭和50年後，親自走到市井百姓中間，全國周遊，設立「實踐人之家」，用私塾似的方式，傳播自己的教育思想，鼓勵大家注重幼兒早期的教養方面的教育，付諸實踐，變成良好習慣。
他的提倡，很像中國過去的《弟子規》。他對日本現代的教育影響非常大。如今很多的保育園、幼兒園，都依據他的教養三原則來教導孩子，有的甚至直接以他提出的原則作為園訓。讓孩子們一到保育園就自己走到自己的教室，跟老師鞠躬大聲說「早上好」，然後自己脫鞋擺放整齊；老師問話，大聲應答，被叫到回答問題，一定站起來把椅子推進去後，才站直回答。
三原則的原文
也就是說，早上早起要打招呼說「早上好」；被叫名字時，好好應答；脫鞋後，擺放整齊自己的鞋，才入室，站起來後，要把椅子推進桌子底下收好。這三個具體的規矩，就是森信三提倡的早期教育的三原則的原型。他當時就預見，如果不好好每天實踐，會出現學級崩壞的後果。結果四十年後，他的話成為現實，日本意識到了光注重西方的科學技術的教育，傳統禮儀淡化的可怕後果，又重新開始重視起來。
於是就有了現在的習慣。無論小學、中學，還是保育園，早上老師站在校門口與學生打招呼等三大習慣，成為現代日本學校普遍實行的教養禮儀。#

就是 8 句話和 3 個鞠躬角度：日本的服務業因為這樣才有名
下圖為標準的「招呼客人的方法」（應具備的態度）。背部挺直、雙手輕輕交疊在前方，維持背部挺直的相同站姿，接著以腰為主軸開始鞠躬。此時，視線要暫時停留在腳前 2 公尺處，呼吸一次後，緩緩地使上半身回到原本的位置。此時角度為 15°，算是一般的點頭招呼。

若是更為正式的問候，則必須以背部挺直的狀態正對顧客。正對是指站在顧客的正前方。男性以肚臍正對顧客、女性則以有「第 2 張臉」之稱的胸口，亦即頸部至胸前一帶正對顧客。接著，真誠地報以微笑與眼神接觸，歡迎顧客蒞臨。說了「歡迎光臨」之後再開始鞠躬，將上半身傾斜至 45°左右，呼吸一次，再將上半身回到原本的位置。
這個敬禮亦稱為「語先後禮」（先說話再鞠躬）或「分離禮」（話語與動作分開）。
無論何時都要以相同站姿開始，手部姿勢不變，只需要改變低頭時視線的位置。視線停留在 1 公尺的前方、角度為 30°則是敬禮，大多使用於顧客離開時，並以充滿感謝的心情說：「謝謝光臨，歡迎再度光臨。」
若視線停留於腳尖而角度為 45°則是「最敬禮」，大多使用於道歉：「真的非常抱歉。」此時要留意，話語與動作必須同步。此外，「最敬禮」也會使用於接送特別貴賓。

「點頭」、「敬禮」、「最敬禮」等名稱雖然古老，但做為傳統日本禮儀的基礎仍傳承至今。到日本觀光的外國人將與日俱增，這些都是應該好好展現的日本式「款待」。

此外，招呼客人之前必須進行發聲練習。可以運用「發聲練習表」進行發聲訓練，並注意下列 3 項重點。1 天 5 次，持續 2 週即可見效。
1、強調嘴型一字一字確實分開發聲
2、發聲時要明確、宏亮且不拉長語尾
3、以腹式呼吸發聲（輕輕地將手放在小腹，吸氣時鼓起小腹，吐氣時小腹收縮）
筆者以餐飲服務業為例，歸納了接待用語的重點與確認事項，請參閱下頁的「接待服務 8 大用語與使用方法」。只要反覆訓練這些重點，將使實際接待時的問候、遣詞用字更為自然。
服務、作業必須要建立準則＝應具備的態度
一如「招呼客人的方法」所述，所有的服務、作業都應該要有準則，亦即應該具備的態度。這是人才培育的明確目標，也是人事評鑑的標準。有了準則，就能夠準確發現問題。
在接待守則中，服務應該具備的態度稱為 「典範」。此外，包括作業的工具或程序（使用方法）、完成程度的質與量，以及為此需花費的適當時間 (即標準時間)，也可以稱為「典範」。特別的是，在日本「典範」亦指能劇與歌舞伎等傳統藝能、柔道、劍道與空手道等武術及茶道、花道各流派的禮儀與方法等。這種說法或許會有些地域性，然而使 T 型福特 [1] 能夠大量生產的「福特主義」，具體包括產品標準化、零組件的規格化、生產動作或操作標準與生產線的科學管理化等制度，這無非也是一種「典範」。
訓練是指以接待守則中的「典範」為基礎，反覆訓練至熟悉。若將該典範銘記在心，即為一種 「形」，進而能夠 發揮屬於自己的待客之道 。只要站在顧客的立場，實踐體貼的「用心」，就會是反映自身個性的「形」。 有多少服務，便有多少顧客。只有展現真誠的待客之道，才能滙集到更多的顧客。
[1] 是由美國亨利·福特創辦的福特汽車公司於 1908 年至 1927 年推出的一款汽車產品。T 型車以其低廉的價格使汽車成為一種實用工具，走入了尋常百姓之家，美國亦自此成為「車輪上的國度」。

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日本服務業
2015年04月18日 17:51 CT Jennifer
十分重視禮儀的培訓和管理。（圖／取自今日頭條）
相信去過日本和沒去過日本的朋友們都多多少少有聽說過日本的服務好，很多傳聞也已經到了很誇張的地步。日本的服務很多都不是靠你個人的態度，而是你在進入行業之後需要有各方面禮儀的培訓，日本在這方面的培訓和管理十分系統。即使是一家小餐館，在招收學生兼職的時候也會有前輩一對一指導一些服務的細節。
甚至有一些基本的服務禮儀現在已經成了服務業不成文的行規：
1
客人脫鞋之後，服務員會收拾客人的鞋子。（圖／取自今日頭條）
1，客人脫鞋之後，要收拾客人的鞋子
日本的很多地方都是要脫鞋的，包括一些日式料理店，旅館，甚至還有商場的試衣間。所以在客人脫鞋之後，服務員的第一個動作就是要把鞋子整理好，然後鞋跟朝著客人出來的方向收好，方便客人穿鞋。
同樣，在下雨天，如果顧客帶雨傘過來，要負責接過客人的雨傘，將雨水擦拭乾淨，然後將雨傘扣起來放在門口。方便客人消費完成後取回。
2
顧客正在店內消費。（圖／取自今日頭條）
2，當有顧客詢問的時候，不管你正在忙什麼，都要立刻停下來
有些餐廳大家應該都有親身體驗，就是當有要找服務員的時候，大喊服務員，如果當時營業很忙，即使服務員聽到了，也不見得有人來理你。因為有人忙著上菜，有人忙著收碗，有人忙著結帳。
但是在日本的餐館，不管你這時候手裡是在忙什麼，比如你正在收拾桌子，那麼有客人諮詢你的時候都要立刻停下來先完成客人的需求。如果同時的需求實在太多，那麼服務員都會處在一直道歉的狀態。老闆也會增加這個時段的兼職人員，保證自己的服務品質。
3
十分重視禮儀的培訓和管理。（圖／取自今日頭條）
3，當客人對你抱怨的時候，不管是不是你的問題，你都要代表團隊道歉
這個場景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時候，經常會聽到：這個事情我做不了主呀，是某某部門負責的。或者這個不是我們的問題呀，是物流公司的問題呀。
但是在日本如果在遇到客人投訴的時候這麼說，那麼你的職業生涯完結也不遠了。首先，不管是不是你的問題，你都要道歉，只要是你能協調到的，都要幫客人處理問題。
4
當客人對你抱怨的時候，服務員都要代表團隊道歉。（圖／取自今日頭條）
4，無論是店鋪還是大型遊樂場，開門迎客的時間準確到秒
如果一個店鋪寫明是上午8點開門。那麼過程是這樣的，6點半人員到崗，7點店門口打掃完畢，7點半店內打掃完畢，然後陳列和整理商品。快到8點，顧客陸陸續續在門口排隊，所有服務人員換好工作服列隊，等待秒針指向8點。
5
服務生跪式服務。（圖／取自今日頭條）
5，跪式服務很常見，包括夜店和ktv
日式的料理店，客人盤腿而坐的時候，服務員需要跪著上菜，這一點可能還很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消費場所，客人坐在桌子前，服務員上酒水也是跪著上的。
6
日本的遊樂器場所（圖／取自今日頭條）
6，營業的時候不可以掃地／拖地
特別是餐飲，旅館等害怕揚起灰塵的場所，在營業的時候是絕對不可以掃地的。一般在開門前後完成。有一些餐飲行業甚至進貨都不能在營業時間。
上面說的是日本服務行業的一些基本禮儀，那麼在東京迪士尼就更加極致了。要知道東京迪士尼是世界上盈利和客流量最大的迪士尼，客人的回頭率世界第一。這主要還是得益於東京迪士尼的服務品質和創新。
他們對員工的培訓甚至精細到了如何掃地不揚塵，如何給客人拍出高品質的照片。
而最讓人佩服的一點是對於走丟的孩子。東京迪士尼內沒有任何關於尋人的廣播，不像我們經常在商場裡聽到「誰家誰家的孩子走丟了，在服務台，請家長來領回」，那麼如果小孩走丟了在路邊哇哇大哭怎麼辦呢？
工作人員會蹲下來，從口袋掏出糖果，詢問小孩的名字，是從哪裡來的，在哪裡不見爸爸媽媽的。然後帶小孩去最近的迪士尼內的托兒所，如果孩子比較小還描述不清楚的話，工作人員會拿出一摞卡片，上面有爺爺奶奶爸爸媽媽的圖案，讓小孩指是跟誰來的，然後工作人員又拿出一摞卡片，讓小孩指認媽媽是穿花紋的衣服還是純色的衣服。
一個一個指認下去，確定父母的衣著打扮，東京迪士尼的工作人員就會去尋找孩子的父母。當父母心急火燎趕到托兒所的時候，孩子已經在開心地吃喝玩玩具了。
東京迪士尼靠這個方法每年尋找回20萬丟失的孩童，但從來沒有任何一則尋人廣播，因為東京迪士尼認為焦急的尋人廣告會影響遊客開心地沉浸在童話世界中的樂趣。
所以說日本的服務品質高，並不是因為日本人個人的素質高出多少，更多的還是在於整個服務行業裡，對於服務品質的重視和服務的培訓管理。久而久之，有些就形成了不成文服務禮儀。