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成交的眉角，就在這關鍵30秒！頂尖業務這樣做，第一次見面就被信賴
業務 第一印象 拜訪客戶 《穿對，更成功》 《業務拜訪現場直擊》 《四分五秒決定你的第一印象》
2016-03-08 12:00 採訪‧整理‧撰文 陳清稱
業務員小李努力了 3 個月，好不容易約到大客戶。會面前一天，他準備提案內容到深夜，結果隔天一早與客戶見面時，客戶覺得他看起來疲累又緊張，連帶開始對他的能力半信半疑。儘管簡報後，客戶覺得小李的提案還不錯，但是合約還是沒拿到手。
《穿對，更成功》作者陳麗卿強調，「雖然第一印象好，不保證一定成交，但是負面的第一印象，絕對是成交的殺手。」不難想見，許多客戶或主管絕對不會對言行舉止隨便，第一眼看起來無法信任的人委以重任，因為他們給人會搞砸的感覺。
銷售大師博恩‧崔西（Brian Tracy）曾說，「面對客戶你必須分秒必爭，因為在初見面的 30 秒，客戶已對你的專業性、誠信度做出判斷，同時告訴自己，這筆交易值不值得繼續。」
別急著成交、講價，留心客戶需求才是關鍵
想讓客戶留下良好的第一印象、促成交易，曾在 2013 年創下年銷售 703 輛汽車紀錄、國都汽車新莊營業所銷售經理陳茹芬給了以下兩點建議：
1. 打理服裝儀容
「至少第一眼要順眼，外表看起來整潔、乾淨、舒服，再加上微笑，是做為業務員最基本的 sense（自我認知）」。每次碰到第一天上班的業務，陳茹芬都會請他們將衣服「改緊」，因為穿著不合身的衣服（衣服太寬、褲子太邋遢），無法顯現專業感。
檢視自己的外表，是為了確認「鏡中的自己」與「想像中的自己」是否一致。以下是檢查的重點：
● 出門拜訪客戶前，先照照鏡子！
圖說明
2. 觀察客戶行為
「當客戶慢慢走進來時，我就會開始調整自己的對應頻率。」陳茹芬說，不管你賣的是什麼，都必須先判斷眼前這位客戶的個性與需求，做出正確的對應方式，買賣雙方才有可能一拍即合。
她舉例，透過觀察客戶停車的方式，是亂停或工整地停在方格內，就可以判斷對方的個性是比較粗獷，還是更注意細節。
前者通常會很快成交，比較不注重細節，所以為了避免日後還要花很多時間溝通解釋，一開始就要將交易細節說清楚；個性龜毛的客戶，當然就不適合用同樣的方法，反而要藉由稱讚客戶的專業度，拉近距離。
陳茹芬用追女朋友來形容業務成交的關鍵。「當你想要討對方歡心，你就會特別注意她的許多細節、小習慣。」如果只是心急於跟客戶成交，很容易就會聚焦在商談價錢，完全忽略情感層面的交流，這也是超級業務員與一般業務員的差別所在。
每次去拜訪客戶時，陳茹芬都會仔細觀察客戶的一舉一動。有一次，她在與客戶閒聊中發現，對方喜歡喝少冰無糖烏龍綠手搖杯，便在心裡默默記下，下次去拜訪客戶時，就帶去了對方喜歡的飲品，讓客戶又驚又喜。
「雖然只是一個小動作，帶給客戶的第一印象卻有很大的差別。」陳茹芬說，很多業務員都會為客戶買飲料，但是只要多用一份心，就代表你在乎客戶的需求，「能否成交的眉角，往往就在這些細微的互動中」。
● 換名片、坐座位 3 眉角，給人禮貌周到的好印象
業務員進行陌生拜訪時，最常見的兩個場景是交換名片和座位安排。以下是在這兩方面避免失禮的提點，讓客戶方留下好的第一印象。
圖說明
圖說明
解讀非語言訊息，成交率提高 2 ～ 3 倍
《業務拜訪現場直擊》作者傑哈德‧葛史汪納（Gerhard Gschwandtner）也談到了業務員如何留心自己與客戶的非語言訊息的重要性。
他在書中寫到，一場業務拜訪平均歷時 30 分鐘，大多數業務員都把重點放在提案內容，忽略了買賣雙方在過程中交換的非語言訊息超過 800 種。如果能夠在事前好好地演練肢體語言、說話的語氣，成交率將可提高 2～3 倍。
葛史汪納指出，良好第一印象的肢體語言，可歸納成身體角度、臉部表情、手臂與手的動作、腿部姿勢等 5 個非語言溝通管道。
比如說，與客戶交談時，要把身體正面朝向客戶、微微向前傾，眼神盡量與客戶保持接觸，手臂避免出現交叉的防禦性動作，以表示對客戶的重視與希望合作的態度。同理，業務員也可以花個幾秒鐘，觀察客戶的非語言訊號，做出正中客戶需求的回應，例如，客戶的雙腳交叉時，代表心防很重，此時應先取得對方的信任，再進行推銷。
《四分五秒決定你的第一印象》一書指出，不去想自己的外表儀容、進對應退，帶給別人什麼樣感覺的人，只會給人能力低下的感覺，自然也不會有進一步的機會。
● 視你與對方的熟稔程度，保持適當交談距離
與人交談時，雙方的距離要視你與對方的熟稔程度而定，愈遠代表雙方愈疏離，愈近代表雙方想法較為接近。文化人類學者愛德華．霍爾（Edward Twitchell Hall）將人與人之間的距離感覺分為 4 種：
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家住公墓沒書桌 新竹貧生摘星上交大│即時新聞│20160308│蘋果日報 - http://goo.gl/Q2ovBg
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