監票、台灣國貼紙、秒買秒退，從三件事看社運3.0「個人化不合作運動」的展望
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2016年2月8日 上午 12:44 GMT
文：王法明
選舉也告一段落了，不論多數黨組閣與否、小英的貓生活怎樣，台灣政壇都必將在四個月後邁入新的階段。在此想回顧過去兩年以來，在社會運動的技術上，一個比較少人注意到的細節。這個「新技術」其實也不怎麼新，只是在台灣這幾年的社運中比較少被拿出來使用，一直到2014之後才開始慢慢出現，我稱它作「個人化的不合作運動」。
幾個比較具代表性的行動，包括2014年九合一大選前發起的「監票者聯盟」；2015年7月後開始大幅度成長的「台灣國護照貼紙」；2015年12月之後針對頂新、味全出現的「秒買秒退」行動。這幾個行動都有以下這些共通的特質，這也是為什麼我會把他們揀選出來的原因：即時性，容易在生活中實踐；技術簡單（或至少不特別困難），容易傳播與模仿；最重要的，他們都造成實質上的干擾或困擾。
在即時性部分，以「台灣國護照貼紙」的行動為例，你的貼紙基本上可以一直貼在護照上不用撕下來，每次在各個國家出入關都是一次行動。這樣的手段並不特別困難，但所謂「簡單」，並不代表這件事可以輕鬆寫意地完成，這些行動雖然不需要特別的技術，但都需要堅定的耐心來從頭做到尾。
以監票為例，這是一件「說起來很簡單，實際上很繁瑣」的事情。你必須要先花時間了解投開票的規則，哪些是有效票，哪些是無效票，接著花一整個晚上在開票所，不停溫和有禮地打斷選務人員的作為：「等一下，你這樣做有問題！」
最後，也是最重要的，不論是否違法，這些手段都造成事實上的干擾。干擾的對象包括中華民國政權、選舉機器的慣習，以及資本市場的運作等等。監票行動用合法的方式，干擾選務人員原本的開票習慣，台獨貼紙讓護照停止替自己說出「我是中國人」，不同於掛台獨旗，換台獨擋泥板，台灣國貼紙貼在象徵主權的護照上面，因而受到國家機器的高度重視。
政府不但用駐美代表處的身分頻頻發新聞，還交待海關嚴加查驗，每本有貼貼紙的護照都必須請到小房間裡面「特別勸導」。至於「秒買秒退」更上一層樓，不但造成實質的經濟損失，更引起高度媒體曝光與討論，甚至讓日商UCC決定買回味全股權，可以說是目前所有的干擾行動中成效最顯著的。
這些行動不但能「自己做」，還可以「找人一起做」。像是在網路上分享心得、技巧與「被妨礙時要怎麼應對」的教戰守則，於是台灣國護照貼紙一開始還有人被中華民國海關嚇到撕下來，幾次之後大家都學會了應對方法，跟關務人員幾番交手之後就順利通關。
工具箱全面進化
跟以往的抗爭方法相比，這種新型態的抗爭手段「先進」很多。如果說社運1.0是「集體，不干擾」，社運2.0是「集體干擾」，那社運3.0就是「個體，干擾」。過去幾年我們從開記者會，申請路權上街遊行，夜宿環保署這種「不具干擾性」的行動出發（在之前少數具干擾性的野草莓學運灰頭土臉的收場之後），慢慢走到「人多媒體效益大」的群聚干擾模式。
包括士林王家擋拆、關廠工人臥軌、占領內政部拆政府⋯⋯等等。這種「集體、干擾」的模式在太陽花學運與後續的反核運動達到最高潮。在學運退場之後，本文所聚焦的新模式「個體、干擾」開始慢慢出現。
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Photo Credit: billy1125 CC BY 2.0
為什麼它會出現？或者，為什麼是現在？
第一，可能是因為選舉將屆，大型街頭抗爭全面退場。民眾也「有默契」的知道此時衝突不宜升高，務必要讓國民黨的支持者找不到地方發揮，在選舉中獲得最大戰果。但在大型街頭抗爭退場的同時，並不是所有人都進入了選戰或社運組織。大量新進場的參與者，尤其是不在組織裡面的參與者，需要行動的破口，於是這種生活化、個人化的抗爭行動就成了「很有市場」的選擇。
第二，過去幾年社會運動中，公民們掌握的工具大幅精進。包括遊行場控、網路直播、線上共同作業平台、街頭宣講的心理素質……各種技術日趨成熟，有效幫助了各種行動穩當的進行。
第三，我們從倡議者變成行動者，是「認真的」想要改變些什麼；我要在我生活的當下「就改變一點小小的事情」，而不是等到政府吞吞的修法端政策（是的，我們受夠這個馬耳東風的政府了！）。
因此開記者會或是上街這種「倡議」不再被考慮，更何況，現在的倡議可能根本不用上街：一個經營得當的臉書粉絲團說不定比十篇新聞報導還能夠長期造成輿論的發酵。畢竟這樣的干擾是要「持續跟這台機器對抗」，而不是衝了一波之後馬上被抬走。
最後，也是最重要的，或許是這個社會的容忍度比以前增加了吧！從野草莓進駐廣場的畏畏縮縮，到太陽花占領立院的理直氣壯，過去我們不能想像、不敢想像的各種行動不斷發生。
如果說舞台劇或攀岩可以讓參與者做出以往不敢想像的肢體動作（大腿開開，腳掌勾到與肩同高的岩點來保持平衡），是一種現代社會裡的身體解嚴，讓我們在規訓的社會中不再受資本文化的隱性束縛；那麼當人民不再被動的等國家做出改變，而是主動去改變自己的周圍環境，不再當順民，而是據理力爭的當「刁民」…這也能看成是一種心靈空間的解嚴吧？
所以執政黨不要大意啊！如果新政府與新國會重蹈國民黨不聽民意的覆轍，只會讓這把火又重新燃燒起來而已！
本文獲新公民議會授權轉載，原文於此
責任編輯：孫珞軒
核稿編輯：楊之瑜
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包退款政策 一定會養出奧客嗎？
精華簡文包退款政策 一定會養出奧客嗎？
包退款政策 一定會養出奧客嗎？
作者：張詠晴 2016-01-30 Web Only
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在台灣，只有郵購、網拍或電視購物才享有7天鑑賞期，如果消費者是到實體店面消費，就不能退貨。但在美國，幾乎在任何通路購買商品，都接受退、換貨。這樣「大方又豪氣」的策略，是否會養出許多奧客呢？
美國零售產業每到一月便接退貨接到手軟，主要是因為感恩節、耶誕節及新年是一整年的消費旺季，但到了一月，許多之前手滑買了個人物品或禮物的消費者突然發現，有些東西根本不適合，或是沒那麼喜歡，於是決定到店裡，或把商品寄回商家退貨。
根據《華盛頓郵報》，美國零售業者2014年接到的退貨商品價值高達2840億美元（台幣9兆5287億元），且很大一部份是消費者在耶誕節購物季掏錢買的商品。
但隨著線上購物愈來愈流行，美國零售業界或許該重新思考退換貨策略。
一般來說，消費者退貨比例約是8%，但線上消費者沒有看到實品就花錢，實品跟想像有差距的情況，只會愈來愈多，想當然，退換貨情況只會增加，不會減少。
在這樣的背景下，德州大學達拉斯分校研究人員尋求理解，退貨政策如何影響消費者行為，業者提供長時間的鑑賞期，究竟是會提振或傷害零售業。
研究結果顯示，寬鬆的退貨規定，的確會帶來比較多的退貨量。但更重要的是，它更會提升購買量。也就是說，承諾保證退貨的商家，確實獲得銷售上的好處。
不過美國商家的退貨政策百百種，有些規定14天內要退貨，有些則給到90天。有些會退全額，有些沒有。有些規定，你一定要保留收據，有些說有信用卡簽單或其他證明也可以。另外，有些商家規定特價品不可退，有些則會在你退貨後，限制你在該店的積點。
但有趣的是，退貨時間較長，不會增加退貨數量，反而還會減少。
研究人員說，這可能有幾種解釋，比方說「稟賦效應」(Endowment Effect)，也就是說，當一個人擁有某項物品後，那麼他對該物品價值的評價會比還沒擁有之前大大增加。
此外，鑑賞期時間長，也會讓消費者覺得不急，可以慢慢決定要留著商品或退掉。當消費者沒有留或退的壓力，它們就會習慣有這項商品的存在，然後心想：「好啦，它也沒那麼糟。」
研究人員也發現，長時間的鑑賞期以及可全額退費兩項政策，最可以增加消費者購買欲望，進而提升整體銷售。「退貨時不要問東問西」也有助該店家的銷售，但成效沒有長時間的鑑賞期以及可全額退費那麼明顯。
零售商希望找出方法，降低線上購物時代爆增的退貨量，也因為如此，線上服飾網站開始推出各種功能，幫消費者找出最合身的衣服，也會在你購物後，寄出e-mail，詢問你對最近一次購物的評價和感受。
參考資料：Washington Post、消費者保護基金會
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為什麼好市多願意接受秒買秒退？ 秘密就在它的商業模式
2015/12/15 07:51:00 發表於 | 社會
頂新因為黑心油事件，掀起台灣的抵制風潮。並引起國人對食安的注意。
而這一個近年來最熱門的社會議題，因為上月底彰化地方法院對魏應充的無罪判決而引來輿論一致性的譴責。進而有網友覺得社會正義被徹底踐踏而發起自救活動，用激烈的手段報復頂新旗下的味全所生產的暢銷產品——林鳳營鮮乳。其方法就是利用好市多Costco的退貨規則，將全新未拆封的林鳳營鮮乳一掃而空，然後結帳完馬上戳洞，再拿到退貨櫃台全部退貨。
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姑且不論是否贊成用這種方式報復頂新，這整件事最引人好奇的是——為何好市多願意接受這種明顯故意損害他人利益的會員惡意退貨？
關鍵在於好市多並非一般的傳統零售業者，以下對好市多退貨背後所代表的意義做深入分析：
論好市多跟WALMART差異
要分析好市多前，先介紹世界零售業的霸主——Walmart（沃爾瑪）跟好市多的差異。
很多人搞不清楚Walmart跟Costco差在哪邊，其實有在美國住過一陣子的人都知道 Walmart是不需要繳會費的（除了旗下的Sam's Club外），而Costco每年要繳會員費。
Walmart裡面有許多員工走動，東西分類的也清楚，如果有任何問題可以迅速地詢問工作人員，他們會送給你一個Walmart式的微笑並且協助你，當然也有人很討厭這種微笑就是了。
而Costco裡面除了東西擺放位置不固定，裡面也比較難找到可以詢問的員工。至於在購物選擇上面Costco所提供的品項不及Walmart的五分之一甚至更少，而且一次還得購買很大的份量。
以上講完，聰明如你一定會思考，那這樣誰還想去Costco？應該早就被Walmart消滅了吧？
好戲在後頭，我會詳細解答。
很多國人很好奇，為何Walmart不來台灣開店？
如果我把Walmart在中國遇到的問題以及這家世界第一大的零售業營運模式講完，不知道各位還會不會希望他來開店？
身為業界龍頭，Walmart很早就把目光投向亞洲的新興市場——尤其是中國。然而近年來Walmart在中國的業績表現相當糟糕，論其原因可能是Walmart的商業模式在中國越來越不受消費者的青睞。
何謂Walmart的商業模式呢？
一部有名的紀錄片《沃爾瑪：低價商品的高昂代價》揭露Walmart的商業模式——極力壓低價格、透過通路大量採購，以及只問價格不問製作過程的方式，包含供應廠商為了壓低成本而虐待童工、超時加班，或是跟合作已久的供應商無止盡的砍價。
在公司內部則壓低薪資、剝奪員工福利、禁止員工成立工會、同時將員工保健醫療成本轉嫁給政府、苛扣薪資與加班費。
有沒有很熟悉？Walmart根本就是Cost down的王者，不要以為西方人就不會玩這套，真的玩起來再乘以其巨大的規模，所壓榨出來的利潤絕對是相當可觀的。
但偏偏中國人越來越不吃這套，只要對中國市場稍有研究的人都知道，中國近年來成為世界上電子商務最發達的國家，全民網購、全民比價早已經是日常生活之一部，雖然中國人對外商的信任度很高，但是經過一連串的事件後，Walmart徹底破壞了這份信任。
為了深入中國市場，Walmart參與了當地潛規則的運作：例如重慶分店將普通豬肉冒充市價相差十倍的有機豬肉，後來被工商局查獲，而且還查獲了十幾次，以及販賣的五香驢肉被驗出有狐狸肉的成分。
再者，Walmart為了配合中國消費者喜歡購買活體的習慣，因此賣場內有許多活海鮮，甚至還看的到鱷魚肉，然而這些設備使得賣場濕氣很重、腥味飄散、地板經常不潔，被犧牲的是消費者逛賣場的體驗，因此Walmart這間價格割喉戰的王者 — 在中國消費者心中失去了美商的價值感。
而有網購經驗的中國人，非常擅長在網路上比價。中國供應商又玩兩面手法：賣給Walmart比較貴的價錢，而自己又在淘寶或天貓用更低廉的價錢出售同款產品。 自此Walmart在中國人心中，已經淪為只有價格而沒有價值的零售商了。
當價格優勢喪失後，自然不受消費者青睞。
Costco的商業模式
而談到目前尚未進軍中國的Costco則採取跟Walmart截然不同的營運模式。
除了前面提到每年固定收會費外，全世界的Costco擺設以及販賣的商品有高度的同質性，讓人有種身在美國的感覺。
而且全球的Costco除了自有品牌Kirkland是共有之外，不同國家的分店還會互通有無：例如韓國跟日本的Costco就跟西班牙的分部購買當地生產的高品質乳酪以及伊比利火腿。
至於商品品項只有同業的十分之一，關鍵在於品項的選擇。
除了自有品牌外，Costco會在當地開發優質的供應商，甚至有時用一種很獵奇的方式。
前國泰信託董事長蔡辰男家是個眾所皆知的有名美食家，他自己有一道秘製XO醬，僅跟三五好友聚會時分享。而Costco總經理張嗣漢有次到蔡家作客，一嘗之後驚為天人，極力說服蔡辰男在好市多上架販售，並在台灣當地找了符合好市多食品衛生標準的代工廠大量生產，因此有了現在知名的美食品牌——十味觀，並成為好市多的供應商。
跟Walmart的價格戰比起來 Costco走的是一個創造價值的路線。
不知道你有沒有一種經驗？就是好市多時常會出現很新奇的東西，例如前一陣子的大熊、摩艾石像，或是單價超過五千塊的Hot Toys鋼鐵人，往往進貨不久就被掃貨，而且數量有限，賣完通常就沒了。
真正的秘密在於Costco總公司給當地採購團隊很大的自由空間，因此可以用最貼近消費者需求的團隊去決定該進甚麼貨，而非陳列一個萬年不變的商品線。
這就是跟一般大賣場的差別，而且幾乎沒有廣告、不頻繁地寄DM、減少對會員的騷擾並省下成本。
進貨方式則是貨櫃打開後，將裡面的棧板拉出並直接推到賣場裡去販賣，省掉了分裝以及包裝上架等動作，節省人力成本，所以會有種在逛倉庫的感覺，因為它的賣場真的就是一個巨型倉庫，這也是他的東西都是大份量的原因。
通常一家大型企業會有許多的規矩，例如統一的制服、統一的口號以及集團統一的採購。
Costco沒有制服，各地採購團隊運作空間大，因此可以貼近當地的消費習慣。
再者透過收取會員費（台灣一年可收到20幾億台幣）並節省不必要的開銷、減少進貨品項而且不向供應商收取上架費，直接讓利給會員，並透過無條件退費機制，提高會員購買意願。
一定有很多人會問，難道不會被無良退費給影響獲利嗎？例如堅果吃到剩三分之一再拿去退之類的。
其實這就不得不稱讚台灣人的溫良恭儉讓了，美國當地的Costco退貨率比台灣高了將近七倍，這就證明了大部分的台灣人覺得退貨是不好意思的，會拿去退的是少數人，而惡意退貨的比率就更微乎其微了。
Costco一開始跟消費者先收了會員費，並認定會員都是認同其企業價值的，所以在退貨機制上也就給予會員非常寬鬆的條件。
因為除了會員費的鉅額收入外，透過精簡人力、減少包裝、貨櫃棧板直接拖進賣場販賣，僅同業十分之一的商品品項，並透過靈活的採購策略建構出消費者心中的價值感。
所以這次的林鳳營秒買秒退，Costco原則上還是都會給予退貨，因為退貨機制是整個企業價值裡為了給予繳費會員尊重而不可或缺的核心內容（當然一直沒漲價的販賣部熱狗以及免費的洋蔥酸黃瓜喝到飽的飲料也是），因此在這個社會爭議的重大議題上，更應該藉此機會讓大家知道Costco對於無條件退貨的態度。
Costco創造了價值，而極力壓低價格的Walmart在中國市場卻陷入了苦戰，這也許可以給我們一些啟示，就是當一個企業的核心價值建立後，就可以吸引到認同此價值的同路人並願意消費。
因為價格而被吸引來的消費者，最後也會因為價格離開你，然而因為認同價值而消費的客人，只要你的核心價值依然維持，就可以產生品牌忠誠度，即使Costco是個大賣場而非特定的品牌，但台灣的消費者也用每年接近雙位數比率的成長來展現對Costco核心價值的認同。
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