「我剛從英國回來，對於他們機場服務的『大膽』很驚訝，」天下雜誌社長吳迎春在致詞時說，倫敦希斯洛機場的航廈之間，需要自己拉行李走很長的通道，整座機場的設施與服務，只能用「心中沒有消費者」來形容。

「一回到台灣，才深刻感受到台灣的服務業，真的是非常精致又細膩，」吳迎春語畢，贏得滿場服務業從業者驕傲的掌聲。

接著，今年的金牌服務業者接力登場分享自己是如何為「台灣最美的風景」做出貢獻。

今年首度摘下銀行業金牌服務王桂冠的中國信託商業銀行，由銀行所有服務的後台架構師、作業規劃部部長尹志龍現身說法。

他一開頭，就點出銀行的創新服務，主要多來自大數據的應用。「銀行業藉由虛實平台的整合，已有將近八成的服務能夠自動化，」他舉例，中信銀推出一款app，可讓民眾即時查看全省各分行的叫號狀況，節省欲前往現場等候的時間。

「透過大數據的應用，我們找出服務趨勢與要專注的服務項目，剩下的工作就是如何落實，」尹志龍透露，中國信託在推行創新服務前，對於每個服務項目，包括警衛招呼客人的動作與問語，皆有制定標準作業流程，並反覆實驗、拿捏，最終才得以找到最有『溫度』的服務。

跨業學習也是中國信託今年可以脫穎而出的秘訣之一。尹志龍透露，中國信託可以在今年調查的「環境氣氛」指標拿下高分，其實與「偷師」統一超商有關。

他說，思考銀行的服務千萬不能只能在金融領域劃地自限，「像統一超商，可以在全台灣開到五千多家，一定是有值得學習之處，」他舉例，像是中國信託各分行在服務櫃檯設置圓弧型的包包置放區，就是參考統一超的結帳櫃臺。

而今年在房仲業裡，在「創新力」指標表現一馬當先的永慶房產集團，也由總經理廖本勝親自出馬分享其獨到的創新心法。

廖本勝說，服務業的創新，一定要有最高領導人的力挺。「永慶每週都會固定開創新會議，而且是由我們孫慶餘董事長親自主持。而且原本創新預算是設定為營收的5~10%，但只要董事長同意，就沒有上限，」他透露。

「創新，為差異化的基礎，」廖本勝強調，永慶房產以感動客戶為出發點，不斷推出e化服務工具，例如成立第一個公布成交行情的超級宅速配、提供i智慧雲端行動的看房服務等，迄今已邁入房仲科技3.0，成功打造「科技房仲」的優勢地位。

而面對越來越多服務業針對面對消費者制訂「SOP」（標準作業流程），廖本勝也說出自己的經驗。「我們以前也曾硬性要求所有門店同仁必須遵照SOP，結果搞到連住在隔壁的媽媽上門，也說『您好，我能為您提供什麼服務？』當場讓對方覺得以後上門都有壓力。」

「要提供有溫度的服務，先要讓員工瞭解，不要用自己的想法，去定義顧客的需求，」他說，標準作業流程雖然重要，但服務的初衷是滿足顧客需求。他笑說，真正有「溫度」的服務，必須是看到熟客上門時，真心的喊出「呷飽沒」。

另外，永慶房產也採取師徒制的方式，由店長帶隊先聆聽顧客需求，蒐集多方資訊找出最適合客戶的配對物件後，再由店員帶看房屋，培養每個員工有需求探索、物件協尋與圓熟客戶應對技巧的能力，要做到比客戶還瞭解客戶需求的目標。

而蟬連直銷業冠軍多年的安麗總經理陳惠雯則先點出人才培訓的重要。她說：「感動的服務，來自於紮實的培訓課程。」她透露，特別重視人才培訓的安麗，以系統化、標準化與簡單化，整合線上學習網與實體課程，建立直銷商的教學平台。

另外，為了進一步讓消費者感受到自家品牌的服務力，安麗甚至打破直銷商人際傳播的傳統，在2004年成立業界第一個實品體驗館。「就是要建立品牌形象與傳遞使用者經驗，」陳惠雯說，這當年顛覆業界的動作，後來也成為同業間競相跟隨的重點。

而今年八月，安麗全新改裝的實體品牌館還要開幕，顯示即便走在前面，但安麗對於領先地位卻是絲毫不敢鬆懈，這也說明為何直銷業在「環境氣氛」指標中，每年的第二名經常換人坐，唯獨安麗的第一名不動如山。

當然，因為特別是人際間傳播的事業型態，所以安麗不僅會要求經銷商推銷商品，更要經常傳播自家感動服務的故事。「宣傳感動的故事，是凝聚直銷商向心力的關鍵，」她說，透過直銷商之間的口耳相傳，除加深直銷商對安麗的認同感，更可以讓員工提供發自內心的服務。

陳惠雯透露，去年開始，安麗台灣分公司在教育經銷商時，特別用力著墨一個新概念，那就是在原來營養食品、美妝用品、日常用品、淨水器等各產品線品牌外，還要打造一個新品牌，那就是服務。

「持續感動客戶的訣竅無他，就是堅持兩個字，」陳惠雯說，顧客的滿意沒有止境，唯有持續不斷精進，才能及時回應所有顧客的需求。這位當年進入職場從掃廁所開始做起，一路成為國內「直銷教母」的安麗大軍掌門人透露，其實不只是服務，就連她經常被人問起：「如何成為一位『鑽石級』的直銷人？」時，她的答案也是二個字，那就是「堅持」，「人生不就是是如此嗎？只有堅持，才能造就更美的事物。」

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